Info sulla qualità commerciale
Energia elettrica
Livelli minimi di qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, di cui alla Delibera ARERA n. 164/08 e succ. mod. e integr.
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di energia elettrica e di gas naturale.
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 40 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 90 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il venditore corrisponde al cliente finale un indennizzo automatico base, secondo quanto indicato nella seguente tabella.
| Mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di fatturazione | Prestazione eseguita oltre 90 gg. ma entro 180 gg.: 25 euro | Prestazione eseguita oltre 180 gg. ma entro 270 gg.: 50 euro | Prestazione eseguita oltre 270 gg.: 75 euro |
| Mancato rispetto del tempo di rettifica di doppia fatturazione | Prestazione eseguita oltre 20 gg. ma entro 40 gg.: 25 euro | Prestazione eseguita oltre 40 gg. ma entro 60 gg.: 50 euro | Prestazione eseguita oltre 60 gg.: 75 euro |
| Mancato rispetto del tempo di risposta a reclami scritti | Prestazione eseguita oltre 40 gg. ma entro 80 gg.: 25 euro | Prestazione eseguita oltre 80 gg. ma entro 120 gg.: 50 euro | Prestazione eseguita oltre 120 gg.: 75 euro |
Gli indennizzi automatici sono corrisposti al cliente finale con le modalità previste dal quadro regolatorio vigente. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di energia elettrica e di gas naturale
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
Altri casi di indennizzo per la fornitura di energia elettrica e gas naturale previsti dalla Delibera ARERA n. 104/10 e succ. mod. e integr. :
A partire dal 1° settembre 2011 e comunque non prima della conclusione del procedimento di consultazione avviato dall’ARERA con Del. ARG/com 239/10 è previsto un indennizzo automatico pari a 20 (venti) euro nel caso di mancato rispetto di quanto previsto nelle condizioni generali di contratto in tema di periodicità di emissione delle fatture.
E’ previsto un indennizzo di 30 (trenta) euro nel caso di mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 3 mesi dalla decorrenza della variazioni stesse.
E’ previsto un indennizzo di 30 (trenta) euro nel caso di comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, non riportata separatamente dal documento di fatturazione (salvo il caso di variazione che si configuri come una riduzione dei corrispettivi originariamente previsti da contratto).
Altri casi di indennizzo per la fornitura di energia elettrica previsti dal Testo Integrato Morosità Elettrica TIMOE (Allegato A alla delibera ARERA 258/2015/R/com “Primi interventi in materia di morosità nei mercati retail dell’energia elettrica e gas naturale e revisione dei tempi dello switching nel settore del gas naturale” e succ. mod. e integr.):
| Sospensione fornitura/riduzione di potenza in mancanza di invio della comunicazione di costituzione in mora | 30 euro |
| Sospensione fornitura/riduzione di potenza ma non è stato rispettato il termine entro cui il cliente è tenuto a provvedere al pagamento | 20 euro |
| Sospensione fornitura/riduzione di potenza ma non è stato rispettato il termine massimo tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale, in mancanza di data certa di invio | 20 euro |
| Sospensione fornitura/riduzione di potenza ma non è stato rispettato il termine minimo tra la data di scadenza del pagamento e l’invio al distributore della richiesta di sospensione del punto di riconsegna | 20 euro |
Il Cliente avrà diritto ad un indennizzo automatico di importo pari a 30 (trenta) euro nel caso in cui la fornitura sia stata sospesa per morosità, o sia stata ridotta la potenza disponibile, senza preventivo invio al Cliente della comunicazione di costituzione in mora. Il Cliente avrà altresì diritto ad un ulteriore indennizzo automatico di importo pari a 20 (venti) euro nel caso in cui la fornitura venga sospesa per morosità, o sia stata ridotta la potenza disponibile, in caso di: a) mancato rispetto del termine ultimo indicato nella comunicazione di costituzione in mora entro cui il Cliente è tenuto ad effettuare il pagamento; b) mancato rispetto del termine massimo previsto dall’ARERA tra la data di emissione della comunicazione di costituzione in mora e la data di consegna al vettore postale della stessa, qualora il Fornitore non sia in grado di documentare la data di invio; c) mancato rispetto del termine minimo previsto dall’ARERA (3 giorni lavorativi) tra la data di scadenza del termine ultimo di pagamento e la data della richiesta al distributore competente della sospensione della fornitura per morosità.